Клиентоориентированность - еще одно красивое корпоративное слово. Оно отлично смотрится на сайте, в разделе «Наши ценности» и на последнем слайде презентации.
Пока клиент не пришел.
И неожиданно выясняется, что ему нельзя изменить договор, потому что процедура. Нельзя ускорить поставку, потому что регламент. Нельзя вернуть деньги, потому что политика компании. Можно только открыть тикет и ждать, пока к нему снизойдут.
И ведь никто не хочет сделать клиенту плохо. Просто процессы строят не вокруг клиента, а вокруг собственного удобства. Чтобы не принимать лишних решений, не делать исключений и всегда можно было честно сказать: «Все по процедуре».
И происходит незаметная подмена.
Клиент перестает быть причиной существования процесса. Теперь он обязан под него подстроиться. Если не получается - тем хуже для клиента.
Поэтому клиентоориентированность проверяется не лозунгами и не NPS, а одним вопросом.
Когда интересы процедуры сталкиваются с интересами клиента, кого компания защищает первым?
Если ответ - процедура, значит, настоящий клиент этой организации давно не человек, а она.
Все остальные просто оплачивают ее существование.
#вскрытие
Пока клиент не пришел.
И неожиданно выясняется, что ему нельзя изменить договор, потому что процедура. Нельзя ускорить поставку, потому что регламент. Нельзя вернуть деньги, потому что политика компании. Можно только открыть тикет и ждать, пока к нему снизойдут.
И ведь никто не хочет сделать клиенту плохо. Просто процессы строят не вокруг клиента, а вокруг собственного удобства. Чтобы не принимать лишних решений, не делать исключений и всегда можно было честно сказать: «Все по процедуре».
И происходит незаметная подмена.
Клиент перестает быть причиной существования процесса. Теперь он обязан под него подстроиться. Если не получается - тем хуже для клиента.
Поэтому клиентоориентированность проверяется не лозунгами и не NPS, а одним вопросом.
Когда интересы процедуры сталкиваются с интересами клиента, кого компания защищает первым?
Если ответ - процедура, значит, настоящий клиент этой организации давно не человек, а она.
Все остальные просто оплачивают ее существование.
#вскрытие