Основная сложность проблемы, описанной в предыдущем посте заключается в том, что она почти не решается обычными операционными способами.
Можно обвешать операционистов дашбордами и слать им грозные системные письма, но если они не обращают внимание на них - ничего не будет.
Из живого примера. В конце дня супервайзер выясняет, что не может отгрузить 2 заказа, спокойно грузит машину без них, отпускает ее и открывает тикет в ИТ с приоритетом «Potential SLA miss”, игнорирует звонок от ИТ и идет домой.
Утром я выясняю, что проблема была выявлена за 2 часа до начал загрузки. На мой вежливый вопрос «какого хрена, понимает ли супервайзер зачем нужны тикеты и звонки с ИТ и что после отгрузки машины открывать тикет с *potential* SLA breach наверное странно?» я услышал «мне что разорваться?!».
И это дисциплинарная проблема, а не операционная.
Приходится расписывать всем план действий по часам/минутам, приучать их следить за временем, бить за проблемные заказы и только потом, когда у сотрудников выработается привычка, расчитывать на какое-то улучшение.
А сложность в том, что в данной ситуации я должен выступать в роли надсмотрщика, указывая им на проблемы и добиваясь их решения, но ни в коем случае не помогать без прямого запроса, что непривычно для операциониста, привыкшего предлагать именно способ исправить проблему.
Именно поэтому приходится делать чек-листы, трекеры активности и короткие отчеты каждые 3 часа и проверять их, а не потому что я люблю заниматься микроменеджментом.
Можно обвешать операционистов дашбордами и слать им грозные системные письма, но если они не обращают внимание на них - ничего не будет.
Из живого примера. В конце дня супервайзер выясняет, что не может отгрузить 2 заказа, спокойно грузит машину без них, отпускает ее и открывает тикет в ИТ с приоритетом «Potential SLA miss”, игнорирует звонок от ИТ и идет домой.
Утром я выясняю, что проблема была выявлена за 2 часа до начал загрузки. На мой вежливый вопрос «какого хрена, понимает ли супервайзер зачем нужны тикеты и звонки с ИТ и что после отгрузки машины открывать тикет с *potential* SLA breach наверное странно?» я услышал «мне что разорваться?!».
И это дисциплинарная проблема, а не операционная.
Приходится расписывать всем план действий по часам/минутам, приучать их следить за временем, бить за проблемные заказы и только потом, когда у сотрудников выработается привычка, расчитывать на какое-то улучшение.
А сложность в том, что в данной ситуации я должен выступать в роли надсмотрщика, указывая им на проблемы и добиваясь их решения, но ни в коем случае не помогать без прямого запроса, что непривычно для операциониста, привыкшего предлагать именно способ исправить проблему.
Именно поэтому приходится делать чек-листы, трекеры активности и короткие отчеты каждые 3 часа и проверять их, а не потому что я люблю заниматься микроменеджментом.