В одном посте я говорю, что детали надо отбрасывать, потому что иначе за ними не видно главного. В другом - что без деталей факты превращаются в стереотипы и создают ложную картину происходящего.
Противоречие здесь не в деталях, а в задаче.
KPI - Key Performance Indicator, ключевой показатель деятельности. Это показатель, по которому судят о достижении цели, его задача - без подробностей ответить на вопрос: мы получили то, что собирались получить, или нет?
Заказ должен был быть обработан за десять часов, а по факту за двадцать. План не выполнен. Для этого вывода не нужны биография заказчика, настроение исполнителя и положение Меркурия относительно отдела закупок. Чем меньше в KPI оговорок, тем лучше он работает.
Метрика - количественное описание отдельного свойства процесса. Сколько заказ ждал в очереди, находился в работе, возвращался на исправление и лежал на согласовании. Она не сообщает, достигнута ли цель, зато помогает понять, из чего сложился результат.
Любой KPI является метрикой. Но не каждая метрика должна становиться KPI.
Проблемы начинаются, когда различие исчезает. От KPI требуют объяснить происходящее и получают стереотип: срок вырос - люди стали хуже работать. Или диагностическую метрику назначают целью, привязывают к ней премию и получают нужное количество закрытых тикетов.
В одном случае детали выбрасывают раньше времени. В другом одну деталь объявляют главным результатом.
Управлению нельзя выбирать между простотой и подробностью. KPI сжимает реальность до сигнала, что результат отклонился. Метрики процесса возвращают детали, чтобы отличить одну причину от другой.
Сначала надо понять, куда смотреть. Потом - что именно там происходит.
Можно прекрасно выполнить все метрики процесса и не получить нужного результата. А можно увидеть красный KPI и назначить виноватого, даже не посмотрев внутрь.
Оба способа изрядно экономят время на управление.
Противоречие здесь не в деталях, а в задаче.
KPI - Key Performance Indicator, ключевой показатель деятельности. Это показатель, по которому судят о достижении цели, его задача - без подробностей ответить на вопрос: мы получили то, что собирались получить, или нет?
Заказ должен был быть обработан за десять часов, а по факту за двадцать. План не выполнен. Для этого вывода не нужны биография заказчика, настроение исполнителя и положение Меркурия относительно отдела закупок. Чем меньше в KPI оговорок, тем лучше он работает.
Метрика - количественное описание отдельного свойства процесса. Сколько заказ ждал в очереди, находился в работе, возвращался на исправление и лежал на согласовании. Она не сообщает, достигнута ли цель, зато помогает понять, из чего сложился результат.
Любой KPI является метрикой. Но не каждая метрика должна становиться KPI.
Проблемы начинаются, когда различие исчезает. От KPI требуют объяснить происходящее и получают стереотип: срок вырос - люди стали хуже работать. Или диагностическую метрику назначают целью, привязывают к ней премию и получают нужное количество закрытых тикетов.
В одном случае детали выбрасывают раньше времени. В другом одну деталь объявляют главным результатом.
Управлению нельзя выбирать между простотой и подробностью. KPI сжимает реальность до сигнала, что результат отклонился. Метрики процесса возвращают детали, чтобы отличить одну причину от другой.
Сначала надо понять, куда смотреть. Потом - что именно там происходит.
Можно прекрасно выполнить все метрики процесса и не получить нужного результата. А можно увидеть красный KPI и назначить виноватого, даже не посмотрев внутрь.
Оба способа изрядно экономят время на управление.